Il marketing, più che una scienza, è un’arte. Che ha come obiettivo quello di rendere superflua l’attività di vendita. Si tratta di un obiettivo decisamente ambizioso, ma l’essenza del marketing consiste proprio in questo.
"l’obiettivo del marketing è quello di acquisire una conoscenza ed una comprensione del cliente tali che il prodotto o il servizio si vendano da soli. Idealmente, il marketing dovrebbe avere come risultato un cliente pronto ad acquistare"
Sosteniamo che in un’azienda, quanto più la divisione marketing sa lavorare bene, tanto minore sarà lo sforzo della rete commerciale, e viceversa.
Bisogna rivoluzionare la propria organizzazione interna, passando dall’orientamento al prodotto all’orientamento al cliente. Che cosa significa, nella pratica, orientare la strategia aziendale al cliente? Capire, ad esempio, che il servizio al cliente non è una semplice funzione all’interno dell’organizzazione, ma un vero e proprio valore, e per il quale ogni collaboratore ha la sua parte di responsabilità. Abbiamo quindi due tipi di marketing:

Il marketing esperienziale rivolge la sua attenzione al cliente e a migliorare, se non a rendere unica, quella che è la sua esperienza di fruizione o di consumo.
Noi utilizziamo un’ottica:
- Il cliente è la persona più importante che ci sia.
- Il cliente non dipende da noi… noi dipendiamo da lui.
- Il cliente non rappresenta mai un’interruzione del nostro lavoro… è lo scopo del nostro lavoro.
- Noi non gli facciamo un favore servendolo… è lui che ci fa un favore offrendoci l’opportunità di servirlo.
Utilizzando quest’ottica, si capisce perché anche un "incidente di percorso" quale il reclamo, possa invece diventare un’opportunità per l’azienda. Di più, il cliente che reclama è un vero e proprio alleato, in quanto i reclami:
evidenziano aree di miglioramento spesso insoddisfatte
offrono l’opportunità di fornire un prodotto/servizio migliore ad un cliente insoddisfatto recuperandolo
se opportunamente gestiti, possono rafforzare la "fedeltà della clientela".
Importanti ricerche hanno fornito i seguenti dati:
- 7 clienti su 10 che reclamano ritorneranno se il reclamo verrà accettato in loro favore;
- questa percentuale sale al 95% se il reclamo viene risolto immediatamente sul posto
- un cliente che si lamenta e gli viene data soddisfazione diffonderà la sua impressione positiva ad altre 5 persone

[torna ai corsi aziendali]